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近年來，隨著全球數(shù)字化的飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、AI、云計(jì)算、5G在各個(gè)應(yīng)用場景逐步普及，給各行各業(yè)都帶來了巨大沖擊。在競爭激烈的市場環(huán)境下，傳統(tǒng)建設(shè)工程企業(yè)的發(fā)展“外困于市場”、“內(nèi)困于管理”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為必然趨勢。云技術(shù)把互聯(lián)網(wǎng)變成一個(gè)無處不在的信息化平臺(tái)，工程企業(yè)只有利用好數(shù)字化、智能化技術(shù)，才能降低成本、優(yōu)化管理，提高效率和效益。

那么，我們來分析一下，究竟是什么驅(qū)動(dòng)了建筑工程企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型：工程企業(yè)的發(fā)展“外困于市場” ?

1、市場競爭激烈，企業(yè)利潤走低

經(jīng)濟(jì)下行，建筑建企轉(zhuǎn)型、生存壓力大。市場分配不均衡，行業(yè)集中度持續(xù)提升，7%龍頭企業(yè)占據(jù)70%市場份額，剩下30%競爭劇烈。許多直接競爭對手和新興廠商通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升了自身的服務(wù)和效率，使得企業(yè)也需要與時(shí)俱進(jìn)，提升數(shù)字化能力。此外，上游產(chǎn)業(yè)投資價(jià)格壓低、建企之間激烈競爭，再加上分包、材料采購成本增加，導(dǎo)致利潤持續(xù)走低，驅(qū)使企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型降本增效。

2、能源消耗過大，質(zhì)量要求高

首先是行業(yè)需求和標(biāo)準(zhǔn)的升級驅(qū)動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型。國家提倡綠色建筑、智能建筑，每單位GDP能耗要下降15%，碳排放量減少18%。現(xiàn)實(shí)是現(xiàn)在建筑品質(zhì)并不樂觀，據(jù)調(diào)研國內(nèi)現(xiàn)在建筑物壽命只有30年，每年拆除新建比為40%，建筑行業(yè)占社會(huì)能耗的50%，這些會(huì)成為制約行業(yè)發(fā)展的障礙，也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)力。

3、勞動(dòng)力老齡化，人力成本高

其次是勞動(dòng)力緊缺將倒逼行業(yè)升級。目前勞務(wù)工人存在兩個(gè)50%，第一老齡工人占比已達(dá)到50%，也就是45歲以上的工人已經(jīng)占到建筑工人的50%；第二預(yù)計(jì)人力成本未來將占總成本的50%，10年前人力成本占比僅為建造成本16%，今天占比約為30%，十年之后人力成本預(yù)計(jì)會(huì)和發(fā)達(dá)國家持平，占到50%。中國進(jìn)入老齡社會(huì)，未來建筑行業(yè)的勞動(dòng)力缺口必然會(huì)增大。

參考已經(jīng)進(jìn)入超老齡社會(huì)的日本，目前建筑工人平均年齡已經(jīng)到50歲，整個(gè)行業(yè)建筑工人的缺口大概100萬，日本政府已經(jīng)有引進(jìn)近30萬工人的計(jì)劃。為了解決勞動(dòng)力緊缺問題，日本啟動(dòng)I-CONSTRUCT計(jì)劃，使用BIM、物聯(lián)網(wǎng)、裝配式、機(jī)器人等技術(shù)來提升勞動(dòng)生產(chǎn)力。日本的現(xiàn)狀就是五年、十年之后的中國。屆時(shí)能提升勞動(dòng)力的數(shù)字化技術(shù)將會(huì)得到快速的發(fā)展。

4、客戶需求升級

客戶需求成為企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的直接動(dòng)因。企業(yè)在與客戶溝通時(shí)接收到“轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)方向”、“改變產(chǎn)品形式”、“更新交付方式”等類似需求，越來越大的聲量要求企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。?

二、工程企業(yè)的發(fā)展“內(nèi)困于管理”

1、執(zhí)行低效之痛

以微信、QQ、Excel等手段處理業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)復(fù)用少、難追溯，工作效率低；

管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，落地執(zhí)行難，過程缺少工具約束，各項(xiàng)目、各部門協(xié)同管控效率低。

2、管理決策之痛

項(xiàng)目分散，經(jīng)營管控?cái)?shù)據(jù)不能及時(shí)、準(zhǔn)確反饋回公司本部， 領(lǐng)導(dǎo)無法掌控成本、資金等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，決策無依據(jù)，“盲簽”情況普遍，領(lǐng)導(dǎo)被迫審批。

3、風(fēng)險(xiǎn)防范之痛

利潤低下的現(xiàn)狀本來賺錢的項(xiàng)目，管理粗放，過程合同、履約、進(jìn)度、質(zhì)量、安全等風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)可能導(dǎo)致虧損，抗風(fēng)險(xiǎn)能力低合作項(xiàng)目合同、付款、發(fā)票等難以把控。

內(nèi)外困境是工程施工企業(yè)開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要原因之一。當(dāng)然，轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)力也離不開國家的大力支持。

三、國家政策支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型

“十四五”規(guī)劃綱要提出，迎接數(shù)字時(shí)代，激活數(shù)據(jù)要素潛能，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國建設(shè)，加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。中國1000強(qiáng)的企業(yè)里面有50%已經(jīng)把數(shù)字化作為面向未來的關(guān)鍵策略，IDC預(yù)測未來將有65%的企業(yè)都是基于信息和數(shù)字的公司。國家的重視與可觀的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)共同代表一個(gè)趨勢，數(shù)字化已經(jīng)成為行業(yè)的主流認(rèn)知。

如何打破內(nèi)外困境，順應(yīng)轉(zhuǎn)型政策？

大家雖然意識(shí)到數(shù)字化的好處和重要性，但往往感覺無從下手，因而處于觀望者的角色。其中一部分較早引入數(shù)字化技術(shù)的企業(yè)首先通過自己梳理或者尋求外部力量（咨詢機(jī)構(gòu)），對公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理后，進(jìn)行全面的數(shù)字化部署，包括云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI等，以期消除信息孤島，實(shí)現(xiàn)跨越式的改進(jìn)。

但對于數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱的工程企業(yè)，可以從業(yè)務(wù)部門出發(fā)，針對明確的需求和痛點(diǎn)，利用數(shù)字化工具，解決相應(yīng)的問題，為該部門帶來直接的收益增加、成本削減和效率提升。另外，即使是已經(jīng)進(jìn)行了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大型企業(yè)，也需要不停的調(diào)整和更新，各部門繼續(xù)進(jìn)行自身數(shù)字化能力的擴(kuò)張。

目前市面上常見的工程項(xiàng)目管理軟件有廣聯(lián)達(dá)、泛普、紅圈工程項(xiàng)目管理軟件、新中大等。這些軟件的覆蓋面與特色功能各不相同，工程企業(yè)在選擇時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)場景和內(nèi)部需求進(jìn)行購買，此外還需對比其適配性、實(shí)用性、服務(wù)優(yōu)勢等因素，選擇最適合自己的系統(tǒng)。

那么，一款優(yōu)秀的數(shù)字化工程項(xiàng)目管理軟件應(yīng)該具備哪些核心價(jià)值呢？

聲明：本文為紅圈原創(chuàng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載，如需轉(zhuǎn)載請與我們聯(lián)系。 查看全部

零售業(yè)的門店銷售都會(huì)有個(gè)共同的問題，那就是：門店就幾個(gè)銷售員做的好，也就是20%A類銷售員，另外70%B類員工不知道該如何學(xué)習(xí)這些A類員工的經(jīng)驗(yàn)？

今天就和大家分享如何提煉頂尖銷售員的【煉核心】的三個(gè)步驟，當(dāng)然這個(gè)套路適用于其他行業(yè)。

跟大家分享一個(gè)案例，有個(gè)高端服裝連鎖企業(yè)，定位是專做30～45歲的女裝，全國有上千家直營店和加盟店，幾千名店員，銷售業(yè)績一直在穩(wěn)步上升，之所以銷售好，是因?yàn)樗齻兊牡陠T都有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是很擅長導(dǎo)購。

比如客戶進(jìn)門，她們總是能給予很好的導(dǎo)購建議，客戶穿上她們建議的服裝覺得漂亮，自然成交率就高。

這家老板就做了個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中有位叫小李的銷售員銷售業(yè)績非常好，個(gè)人銷售占到門店的40%，這家老板當(dāng)然希望能從這些優(yōu)秀的店員身上提煉出最好的導(dǎo)購經(jīng)驗(yàn)，然后通過培訓(xùn)把這個(gè)優(yōu)秀的銷售員的方法、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給其他員工，以提升整體的銷售業(yè)績。

所以，他和高管一起親自去詢問了這個(gè)銷售員具體的銷售方法，小李分享說，我的核心是在銷售前要學(xué)會(huì)識(shí)別對方是否是準(zhǔn)客戶，有三個(gè)步驟：

1.先觀察客戶：
首先通過客戶的著裝、談吐等細(xì)節(jié)觀察客戶的購買能力；

2.再用問題試探客戶：
通過一些問題試探客戶是否有相應(yīng)的購買需求；

3.根據(jù)客戶回答判斷其是否是準(zhǔn)客戶。
看完這個(gè)回答三步驟，老板很興奮，馬上把這套方法拿去培訓(xùn)新店員和銷售不理想店員，你猜結(jié)果怎么樣？

所謂說起來容易做起來難，新店員和銷售不理想店員聽完培訓(xùn)，還是學(xué)不會(huì)，做不好。怎么辦呢？老板只能又去問小李是如何識(shí)別客戶的？

小李又分享了一招，“通過客戶的著裝、談吐觀察客戶的購買能力”，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶進(jìn)店后，銷售高手高小李一看就知道這個(gè)可能是個(gè)大客戶。

可是沒經(jīng)驗(yàn)的小陳觀察半天也看不出來這個(gè)客戶怎么樣，傻乎乎的小馬可能還會(huì)說：“這個(gè)客戶穿得這么普通，連個(gè)LV包都沒有，怎么會(huì)是個(gè)大客戶呢？”

小李說可以“通過一些問題試探客戶是否有相應(yīng)的購買需求”，小李三句話就問出了客戶的購買意向，可是小陳問了半天，不但沒問到還被客戶討厭。

這是很多老板碰到問題，再問小李，她回答說，這都是看感覺了。一說看感覺，老板就蒙圈了。

老板又想是不是訪談的人的數(shù)量不夠？接著有訪談其他店做的不做的店員，第一線的銷售員的特點(diǎn)是這些店員實(shí)戰(zhàn)能力強(qiáng)，但是整理能力差，訪談她們是如何做的，她們的回答都是：“大部分回答都是憑感覺……”。

這可難壞了老總、高管。難道要直接坐店“跟班”嗎？

這說明什么？是小李的經(jīng)驗(yàn)不好嗎？不是，是經(jīng)驗(yàn)還沒有提煉到位。挖經(jīng)驗(yàn)挖到一半就停了，我們只知道要這樣做，但是如何做到位卻不知道。

那究竟如何【煉核心】？

【煉核心】的三個(gè)步驟：
步驟1.收集散亂信息；
步驟2.將散亂信息整理成結(jié)構(gòu)化的知識(shí)；
步驟3.將結(jié)構(gòu)化的知識(shí)轉(zhuǎn)變成實(shí)戰(zhàn)解決問題的能力。








收集信息通過“跟班”這會(huì)影響客戶的購買感受，影響門店經(jīng)營。面對不擅長的整理表達(dá)的銷售員，所以只能一個(gè)方法來提煉核心——場景模擬。

老板從公司中找了10個(gè)身材長相都不同的同事來，扮演客戶，讓這些優(yōu)秀店員給這10個(gè)同事進(jìn)行導(dǎo)購。

正如我們所期待的面對面實(shí)戰(zhàn)能力，原來只會(huì)說“憑感覺”的優(yōu)秀店員，此刻面對這些差不多的“模擬客戶”，他們馬上就能具體分析出他們的“感覺”如何，
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比如：
“這位女士看起來很職業(yè)，很有魄力，比較適合這款西裝展示她的職場魅力。”
“這位女士看起來很有女人味，比較適合這款連衣裙。”
“這位女士很有個(gè)性，比較適合這款干練時(shí)尚的襯衣西褲造型。”

所以，我們首先要通過啟發(fā)優(yōu)秀店員通過場景模型、模擬客戶，收集了這些散亂的信息，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化，大家可以看上面這張圖，這是我們經(jīng)過結(jié)構(gòu)化的銷售導(dǎo)購經(jīng)驗(yàn)。

將進(jìn)入門店的客戶通過看身材分成結(jié)構(gòu)化兩大類，然后再通過和看五官、談吐、想瘦還是想胖再細(xì)分成六大類型，然后在推薦相應(yīng)的服裝，讓客戶試穿后，有眼前一亮的感覺，銷售自然大幅度提升了。

這個(gè)就是 【煉核心】三個(gè)步驟，大家有沒有感覺眼前一亮，尤其是女孩子？知道如何買衣服了。當(dāng)然，學(xué)會(huì)這個(gè)思維，哪個(gè)行業(yè)都通用。 查看全部

無論企業(yè)的銷售策劃有多好，廣告多么的鋪天蓋地，分銷渠道多么的流暢，最終達(dá)成銷售的關(guān)鍵還是終端的銷售人員。

銷售過程中不可避免的需要說服客戶，一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手。溝通的目的有時(shí)是交流感情，但在銷售過程中，更多的是推銷自己的觀點(diǎn)，是認(rèn)同、是接納、是成交，銷售的過程是說服的過程。



今天，要通過以下這些活生生的案例，與大家分享銷售必備的18種應(yīng)對話術(shù)：


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1
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你們的家具怎么這么貴？
怎么比xxx還貴？

答：開始我和你一樣，也覺得這個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)貴，但是，經(jīng)過我自己全面的分析，發(fā)現(xiàn)對于這么好的品質(zhì)產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)格非常合理......（分析）

再說了，家具不像衣服，衣服買錯(cuò)了可以不穿，家具就不同了，買錯(cuò)了只能將就用，其實(shí)買對一套產(chǎn)品就是買對了一種生活方式。您說是嗎？


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2
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怎么你們的折扣比別家的高。

能不能再低點(diǎn)？

答：其實(shí)我和你一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買到最好的品質(zhì)的東西。但是我銷售家具***年，也做過幾個(gè)大大小小的品牌，任何一家公司，都不可能以最低的價(jià)格，給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，你說呢？

家具這東西。表面看來大同小異其實(shí)差別不少，例如設(shè)計(jì)、工藝、材料、做工等等，這些細(xì)節(jié)決定了成本與價(jià)格。好比奔馳不可能賣到奧拓的價(jià)格一樣，別家的折扣可能是低一點(diǎn)，但不能代表它的最終性價(jià)比啊，你說是吧？

再說了，家具還涉及很多服務(wù)方面的問題，我們的品牌產(chǎn)品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產(chǎn)品在售后服務(wù)上也許會(huì)讓你支付更多的費(fèi)用。


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3
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某某品牌的廣告比你們多，

是不是比你們好？

答：你真的很專業(yè)，觀察這么仔細(xì)。我們確實(shí)沒打這么多的廣告，也不會(huì)像***哪樣去進(jìn)行廣告轟炸。

但是我們老顧客一直很多，銷量也一直很好，這是為什么？都說“金杯、銀杯，不如消費(fèi)者的口碑。

廣告力度并不等于產(chǎn)品本身，比如像前些年的“太陽神、腦白金……”當(dāng)年誰不知道？但你看它們現(xiàn)在在哪里？這些企業(yè)花大錢買知名度，拼命吆喝猛忽悠消費(fèi)，最后讓消費(fèi)者買單，那實(shí)在是不負(fù)責(zé)任，對吧？


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4
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你們促銷款和正價(jià)款為什么價(jià)格相差那么大，

是不是促銷款質(zhì)量不好？

答：您這個(gè)問題問的好！我們做促銷活動(dòng)，就是想讓更多的顧客用實(shí)惠的價(jià)格享受到我們這么高品質(zhì)的產(chǎn)品。

我們保證促銷款的所有材質(zhì)和正價(jià)款是一模一樣的。有一點(diǎn)不同就是；我們促銷款的設(shè)計(jì)造型比較簡約，工藝上的加工成本會(huì)低一些，因?yàn)槲覀児久磕甓加行麄髻M(fèi)的預(yù)算，我們不愿意像其他公司那樣進(jìn)行廣告轟炸，只是規(guī)劃了其中一部分作為廣告費(fèi)用，其余的部分作為促銷產(chǎn)品的成本補(bǔ)貼。

此外，公司為了保證專賣上的經(jīng)營成本攤薄，需要我們走銷量，在淡季時(shí)，工廠主動(dòng)讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷款才能這么實(shí)惠。


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5
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你們的家具怎么有味道？

答：其實(shí)只要是新的、剛打開包裝的產(chǎn)品都會(huì)味道，包括你身上穿的衣服，喝水的杯子都是這樣的，對吧？

家具畢竟是需要膠劑和油漆的，我們的家具又都是才開包不久，所以有一些味道是正常的，沒有味道反而有問題了。

國家規(guī)定的甲醇釋放量標(biāo)準(zhǔn)是9毫克/100克，我們卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)，您大可放心。

不過我還是建議你，新房子裝修好，擺好家具后，讓房間充足的通風(fēng)，而且最好再放置45天左右，這樣就會(huì)保證你住房的空氣質(zhì)量了。


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6
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怎么沒見過你們的品牌,

有沒有在做電視臺(tái)廣告?

答：您真是個(gè)有心人，對我們行業(yè)這樣的關(guān)注，有機(jī)會(huì)好好請教。

如果我們每天都在中央臺(tái)做廣告，每年要幾千萬的廣告費(fèi)，那還不是要在消費(fèi)者身上消化，雖然我們很少做廣告，但由于專業(yè)設(shè)計(jì)，重視品質(zhì)，從而得到了業(yè)界的普遍認(rèn)同。

我們將用于廣告費(fèi)用投入到質(zhì)量和研發(fā)，售后服務(wù)上，消費(fèi)者可以直接受益。


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留住顧客

案例：贊美

之前，有個(gè)導(dǎo)購跟我們分享了她的一次經(jīng)歷。

她說：有一次他們店面進(jìn)來一位女士，她一直在講電話，就在她走出店的時(shí)候，導(dǎo)購問了句：姐姐，你的裙子在哪里買的？很漂亮，她說是嗎？導(dǎo)購說如果你不信可以進(jìn)來照一照鏡子，你買的這條裙子真的很漂亮！

顧客聽導(dǎo)購這么一說：真的又回來，因?yàn)殓R子在里面，顧客在往里走同時(shí)，也欣賞到了他們的商品，當(dāng)她走到鏡子面前時(shí)，就問導(dǎo)購：“你們的鏡框是實(shí)木的嗎？導(dǎo)購說是。

顧客在照鏡子的同時(shí)也喜歡這面穿衣鏡，然后她向顧客開始講解產(chǎn)品知識(shí)和廠家歷史，在顧客心里樹立起品牌形象和產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，然后又和顧客談了一些家具以外的話題，談老人、孩子......

最后顧客決定買這面穿衣鏡，后來擺到家里效果很好，顧客又在他們店選了衣柜和妝臺(tái)。


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8
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留住顧客

案例：熱牛奶

某日顧客一家人看了幾家最后才看到我們的品牌，我熱情的接待了他們一家，跟他們開了幾句玩笑，本來逛了一天就很累，一下子被我的玩笑帶動(dòng)的放松了很多，看到他們臉上的笑容，我才開始慢慢的介紹我們的產(chǎn)品。

其它都已經(jīng)談好，最后還是談價(jià)格，他們覺得還是貴了，想再對比一下，這時(shí)他們手里的寶寶開始哭了，可能想睡覺，我馬上叫導(dǎo)購過來一起哄寶寶，給客人倒了溫水。

然后又給小寶寶倒了一杯熱牛奶，終于小寶寶不哭了，我又開始給他們介紹我們產(chǎn)品、公司品牌和歷程，售后服務(wù)。

顧客看我們把小寶寶逗笑了，就讓他老公帶小孩，她負(fù)責(zé)了解產(chǎn)品。同時(shí)還和顧客聊了很多題外話，聊家庭、生活、寶寶。就像自家人一樣，最后顧客還是決定再去轉(zhuǎn)一下，想對比一下。

我說可以，成不成我們還是朋友嘛，但不到15分鐘他們一家就回來了，讓我開好了訂單，最后說了一句，我們就是喜歡你們的服務(wù)，你們實(shí)在。


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應(yīng)對競爭品牌

案例：壞處說透

有一次是跟同一商場的另一家品牌比，產(chǎn)品大家都類似，客人也只看價(jià)格，顏色大家也是相同風(fēng)格，客人不看工藝和款式，屬于經(jīng)濟(jì)型，眼看也要成交了，那家也打電話過來了，看似又要跑了，情急之下，馬上想到售后服務(wù)。

因那家為普通個(gè)體戶老板管理也松，員工也沒那么專業(yè)，工衣那些也不用穿。

于是我把店里面的人都叫過來說：你看我們都是大品牌，工衣工牌都很整齊，價(jià)格也是按公司最底線在操作，售后服務(wù)就更不用說了，而其它家我相信不可能有我們專業(yè)，雖然說貴了一點(diǎn)，但你還是要多注重款式和質(zhì)量，這么好的產(chǎn)品你買回去才放心啊！

事實(shí)我認(rèn)為一般很在乎價(jià)格的人也都在乎品質(zhì)，于時(shí)她想了想說：好吧！那就定你們的吧，但質(zhì)量一定要好啊！我們一起答：當(dāng)然沒問題的啊，請放心。


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應(yīng)對競爭品牌

案例：誠實(shí)對比

有一個(gè)客戶王先生，當(dāng)時(shí)他看了X家的，來到我們店就說怎么和X家一樣啊，問我們是全實(shí)木的嗎？我們說是板木結(jié)合的，但他蠻喜歡我們家的款式。

他說：‘X家’是全實(shí)木的，價(jià)格只是比我們的貴一點(diǎn)而已，差點(diǎn)就買了，我開玩笑的說：他說是全實(shí)木的，你就相信啊，那我說我家的也是全實(shí)木的你也看不出來啊！不信你試一下就知道了，看她們在銷售合同上有沒有寫上全實(shí)木就知道了！

客人半信半疑，出店后又轉(zhuǎn)到了X家，過了一會(huì)又回來，笑著對我說：還真被說中了，他們不敢在訂單上注明全實(shí)木，那不明擺欺騙客戶嗎？最后在我們家買了單。


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應(yīng)對競爭品牌

案例：品牌介紹

一對中年夫婦來看家具，我如往常一樣熱情的接待他們，夫妻倆經(jīng)過一翻了解，對我們產(chǎn)品風(fēng)格、款式、顏色還比較滿意，跟他家裝修也很搭配，可還是下不定心決心。

后來了解了，他們也看過其他品牌，100%柚木，做工精細(xì)，健康環(huán)保，而且其他朋友都讓買實(shí)木家具，對我們產(chǎn)品有點(diǎn)擔(dān)心；你選***品牌家具，你擔(dān)心環(huán)保健康問題吧？客戶說：是呀，貼皮的不耐用，容易脫皮、開裂，甲醇含量過高。

我想了一下，然后說：你兩位來這邊坐一下吧，你擔(dān)心用起來不放心，我能理解，你看我們是大品牌，公司是xxxx年成立，專業(yè)做板木結(jié)合，曾獲得xx省著名商標(biāo)，還獲得了環(huán)保論證，我們產(chǎn)品選料謹(jǐn)慎、品質(zhì)工藝精細(xì)到位，不擔(dān)心用久了脫皮，開裂；

客戶想了想，你們產(chǎn)品的聞起來很大味道啊！我說：我們這里是新開的店，剛開包裝的產(chǎn)品，會(huì)有一點(diǎn)味道，過些天就沒有了，開包一段時(shí)間后就沒有這種氣味，相信我買我們家具是不會(huì)錯(cuò)的。客戶想了想，板木結(jié)合的也很好，就決定訂我們的家具。


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守價(jià)

案例：價(jià)格處理

有位顧客看了我們的產(chǎn)品，經(jīng)了解后對我們產(chǎn)品各方面都沒問題，我也看得出來他對我們產(chǎn)品都很滿意。

他問我多少錢，我說：現(xiàn)在搞活動(dòng)折扣比較多，平時(shí)**錢，現(xiàn)在*錢，他聽后摸摸產(chǎn)品，轉(zhuǎn)身就走。

我馬上就問？是否存在什么問題？看下我能不能幫你解決，他說“價(jià)格太高，超出了預(yù)算。“”那你的預(yù)算是多少呢？”

他告訴我，我一算心中暗喜，價(jià)格差距不太大，按他的預(yù)算應(yīng)該可以成交，不能讓他跑了，但沒有表現(xiàn)出來。

我跟他說了一些便宜帶來的傷害，我們產(chǎn)品能給他帶來的好處，還打了幾個(gè)比喻，但他還是想走，

我說“先生，要不這樣吧，我看你這么喜歡我們的家具，也看了這么久，我相信你是很有誠意買的，最低***元，我故意不給他一個(gè)整數(shù)，在原來的基礎(chǔ)讓了一點(diǎn)兒，

他有點(diǎn)喜悅的神情，心動(dòng)了，說“整數(shù)好了，可以的話就訂下來。”我裝作佷為難的樣子，講了一會(huì)兒，最后成交。

還說“這么優(yōu)惠的價(jià)格，要幫我介紹朋友過來幫我買才可以啊。”


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守價(jià)

案例：價(jià)格處理

之前一位顧客，她是深圳的客戶，她來我們店看了以后比較喜歡就是價(jià)格高了點(diǎn)，她就想我低點(diǎn)我不肯，又是下午她又要趕著回去。

給的價(jià)錢我們是可以賣的，但我就是不肯因?yàn)槲抑廊绻业徒o她，那她就對我們的產(chǎn)品就會(huì)有懷疑所以我沒低。

我就自信告訴她我給她的是以前活動(dòng)價(jià)真的沒有辦法再低，如果你錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會(huì)那是你的損失，她看到我的語氣很自信，她就有點(diǎn)動(dòng)心了，我就抓住了一點(diǎn)，最終以8折成交外加600的運(yùn)費(fèi)。


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守價(jià)

案例：價(jià)格處理

今年的五月二號時(shí)碰到一對夫妻，一直都是還的價(jià)格很低的，我跟導(dǎo)購都說真是好男人，但價(jià)格相差太遠(yuǎn)怎么辦？在把優(yōu)點(diǎn)和好處跟他的預(yù)算做了分析后，客人還是舍不得掏錢。

于是我再給他分析，買貴的東西買的時(shí)候是心痛但用起來省心不會(huì)老出麻煩，然后把公司品牌和實(shí)力口碑都給他講了一遍，告訴他我們的好在哪，而如果買了便宜的東西，剛開始的時(shí)候覺得開心覺得省錢，可是用起來很麻煩會(huì)經(jīng)常出問題啊。

而且生活是用來享受的，你買了我們的家具，回去后你的每一天都享受在好家具氛圍里，再說又是你太太喜歡的就定下來吧。

他終于說那定吧，但他開起了玩笑說他今天是失敗的因?yàn)闆]能把價(jià)格談的更低，我馬上也說我今天也是失敗的因沒能把價(jià)格談的更高。

但我是開心的因?yàn)檎J(rèn)識(shí)你，讓你成為了我們的客戶我們才有機(jī)會(huì)為你服務(wù)啊，顧客終天笑了，走的時(shí)候我們握手感覺客人雖然還是在心痛金錢但是還是比較滿意。


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價(jià)格問題處理

案例：塑造價(jià)值

一位劉先生，他第一次是和他太太來的，看了很多家家具在我們店里也停留了很久，我也耐心的給他講解了產(chǎn)品知識(shí)和好處，第一次客人走了。

過了一個(gè)星期，他一個(gè)人來了，又看了一遍他所需的產(chǎn)品，我介紹完，他說：東西是好東西就是太貴了。

我說：我們的產(chǎn)品為什么價(jià)位高呢，高在哪里？因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品從選料到做工再到售后服務(wù)，都是最棒的，

而且家具最重要的是環(huán)保，環(huán)保的家具對我們的身體是無害的，如果家具不環(huán)保長久釋放甲醇，對我們的身體損害很大，

特別是對小孩，雖然說現(xiàn)在投資是大了點(diǎn)，但是它是一個(gè)長遠(yuǎn)的健康的投資，多少錢都買不來一個(gè)健康的身體。

最后的價(jià)格敲定上我又適當(dāng)?shù)纳僖稽c(diǎn)，同時(shí)我也讓劉先生定下了這批單子。


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價(jià)格問題處理

案例：以情動(dòng)人

我跟導(dǎo)購員都追到門口，說因?yàn)槊魈煳覀円_黃金總結(jié)會(huì)了，而我個(gè)人因?yàn)槭軅埣偎缘昝鏄I(yè)績還沒完成，明天開會(huì)我們店在目前是最差的沒能完成公司的任務(wù)，產(chǎn)品也喜歡就幫我們定吧(我腳心上有傷也馬上給他們看了)。

他太太有些心動(dòng)了，但他先生執(zhí)著要走，這時(shí)他們不肯回店了，都站在門口的，價(jià)格我們確實(shí)也給的較低，空間不多。

當(dāng)然他還的價(jià)錢我們是不可能賣的，就這樣走了，看著她們出了門口去到停車場左邊，我們準(zhǔn)備進(jìn)來，

但車子經(jīng)過大門后停在右邊，兩個(gè)人下來，她太太說今天一定要跟我買，她說是被我打動(dòng)的，說她們也是做生意的，他們也經(jīng)常培訓(xùn)員工銷售服務(wù)方面。

他先生開玩笑說我用的是“眼淚成交法”；我也特意送了一些小禮品給他們感謝他們給我機(jī)會(huì)。


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網(wǎng)絡(luò)銷售

異議處理

有個(gè)客人當(dāng)時(shí)看好整套產(chǎn)品，不過他沒那么快要貨，要到今年10月份才送貨，我們對這張訂單抱了百分之九十八的信心。

可是當(dāng)天晚上的十點(diǎn)左右，接到了客人的電話，他說在淘寶網(wǎng)上有我們的產(chǎn)品，一模一樣的很便宜，說店面的太貴了，貴一萬多。

我一聽就有點(diǎn)急了；然后很自信告訴他，網(wǎng)上可能真的有跟我們一模一樣的東西，但是我們的產(chǎn)品從來不在網(wǎng)上銷售，而且網(wǎng)上的產(chǎn)品我們的公司是一概不負(fù)責(zé)任的，

其實(shí)你現(xiàn)在在網(wǎng)上看的產(chǎn)品價(jià)格和我們店里的價(jià)格是有一定的距離，但是你在我們這里能得到的售后服務(wù)和實(shí)實(shí)在在的真材實(shí)料，你是絕對不會(huì)買錯(cuò)的，

你那么喜歡我們的產(chǎn)品，如果在網(wǎng)上買回來的不一樣，你后悔就來不及啦，家具也是一項(xiàng)長期的投資，多花一點(diǎn)錢買一套自己喜歡信得過的產(chǎn)品，你肯定不會(huì)買錯(cuò)，相信自己的眼光，你的選擇肯定不會(huì)有錯(cuò)，最后他選擇到店里買。


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客人顧慮的處理

有個(gè)客人姓張，比較喜歡我們品牌的家具，特別是沙發(fā)，后來還來了兩次，還和談了價(jià)格，但是到最后還是沒有成交。

我覺得我們之所以沒有成交不是因?yàn)閮r(jià)格的高與低。而是總感覺到有什么顧慮，所以在后來的交談中我就不再和她說產(chǎn)品，改和她聊家常，在她的語言中我聽得出來，她很在意她老公的意見，而她老公在外地工作，每二十天回來一次。

聽完張姐的話之后我就說，你也不用著急把家具定下來，等你老公休息的時(shí)候和他一起過來，讓你老公也來看一下喜不喜歡，家是兩個(gè)人的，要聽一聽他的意見。

過了二十天她真的和她老公來了，她老公一進(jìn)來我就說：你老婆很在意你的意見她非常喜歡這套沙發(fā)，但是她沒有定，怕你不喜歡，聽我這么一說，他覺得很有面子，然后就說定了吧，我也很喜歡的。

通過這次成交，我體會(huì)到，我們不僅要了解我們自己品牌專業(yè)知識(shí)，還要掌握客人的心理。 查看全部

?因?yàn)槊码娫捥柎a注冊了4家公司，開了16張信用卡，做過無數(shù)招聘和幾次貸款，所以，信息早已泄露，我每天能接到銷售電話平均150多個(gè)。

我是營銷策劃出身，再加上處在創(chuàng)業(yè)中，所以這樣的工作性質(zhì)讓我很“變態(tài)”：所有電話一律接聽，所有傳單一律接手，為的就是找到那萬中無一讓我心動(dòng)的銷售或者設(shè)計(jì)，然后留下對方聯(lián)系方式，把對方作為我企業(yè)人才庫的備選人才。

基于這樣的前提條件，我來吐槽吐槽那些無效且壞了整個(gè)行業(yè)的陌拜和陌拜電話硬傷。



◆◆ 關(guān)于態(tài)度?◆◆


>> 首先，叫錯(cuò)我公司名字的一律沒有機(jī)會(huì)跟我說第二句話了。

準(zhǔn)備工作都不做好，我怎么信任你們的能力和態(tài)度？

>> 其次，方言地區(qū)，跟我對話兩三句后，仍舊不把自己的口音改成順著我走的普通話，也沒有機(jī)會(huì)成交了。

就算不愿意投其所好，最起碼要在同一頻道上面對話吧？

>> 第三，我接通后，聽見對方有拿起聽筒的那個(gè)聲音，基本沒有機(jī)會(huì)說出第二句話給我。

不要求你像華爾街之狼那樣，把聽筒貼在臉上，但是最起碼不要讓我有“被釣魚”的感受；或者說，你們公司能不能配置個(gè)耳麥電話？

>> 第四，開口第一句問題是確認(rèn)我身份或者自報(bào)家門我可以理解，但是第一句說“抱歉打擾您了”那就真的是打擾我了。

我眼里的銷售，是帶給我解決問題的全套方案體系的，是來幫我忙救我于危難的，不是來拿我試水看看我能不能被忽悠一下說不定就買了的！


◆◆ 技巧 ◆◆


>> 第一，其實(shí)銷售優(yōu)于營銷的地方在于場景。

銷售比起營銷，有足夠的時(shí)長發(fā)揮，也有足夠精確的現(xiàn)場反饋來調(diào)整戰(zhàn)術(shù)。

所以，不同銷售場合，需要采取不同技術(shù)。

比如電話膜拜，最好第二句就直接明確說出：我是做什么的，我能給你解決什么，我是誰，我比起同行有什么不同（或者優(yōu)勢）

注意順序：按照首因和近因效應(yīng)，第一句給出比較直接（接近終極目的）的信息，最后一句是在前面鋪墊之后給出的殺傷力總結(jié)。

中間第二第三句是否被記住（或者被聽清楚）不重要，只要一、四兩句發(fā)揮功效，自然甲方會(huì)反過來確認(rèn)第三句“你是誰“這個(gè)信息。

>> 第二，如果你做了功課并且表達(dá)了出來，尤其是針對性功課，我會(huì)高看一眼，至少會(huì)聽你說完，然后給一個(gè)否定或者肯定的反饋。

比如，“我看到您網(wǎng)上介紹說……”，“我了解到您公司去年業(yè)績是……”，“我前幾天去體驗(yàn)了一下，個(gè)人感覺有這幾點(diǎn)不明白……”

>> 第三，不是每個(gè)人可以對自己目標(biāo)甲方的行業(yè)理解與分析都很正確的（更談不上透徹）。

所以，與其用自己在人家的行業(yè)門外臆想的策略，不如改用發(fā)問的方式，說話盡量口語化，不要程式機(jī)械官方。

這樣的態(tài)度，甲方說不定會(huì)多解釋一些，在這一來二去的對話里，就可以找到破綻、對方的顧慮、行業(yè)痛點(diǎn)、負(fù)責(zé)人心理。

這時(shí)候再約見或者進(jìn)一步銷售，至少能夠把信息有效傳遞出去，并且不至于直接滅掉二次電話（比如掛電話后被拉黑）或者當(dāng)面拜訪的機(jī)會(huì)。



◆◆ 最后?◆◆


我必須要狠狠吐槽一下所有“扮演銷售角色”的人，在“勸”別人做某事或者購買某物時(shí)，常犯的很低級的一個(gè)錯(cuò)誤：

不問對方的“目的”是什么，是否是大眾目的或者自己心里默認(rèn)的目的，而盲目“勸導(dǎo)/銷售”：

比如：我常常去超市買菜，我為了方便制作“醬紫”這個(gè)產(chǎn)品，專門挑100g左右的小紫薯，2個(gè)榨1杯剛剛好。

而超市賣菜的大媽，經(jīng)常會(huì)“教”我說：“你挑大的呀，大的方便剝皮。”

又或者，我為了非當(dāng)即食用，經(jīng)常挑選半熟西瓜、牛油果、番茄等等，而賣菜大媽會(huì)喜歡上來告訴我：“別挑這些，這些還沒熟，你要挑顏色深的，拿回去就能吃了。”

同理類似的事情，我記得有一回舅舅打電話時(shí)勸我“少吃些外賣”，“容易得癌癥”，我當(dāng)時(shí)懟了回去“我不在乎活的久不久，我只關(guān)心我活的爽不爽。你怕死，你就活的步步為營好了。我只要活的開心自在，我不需要克制。”

這是個(gè)極端的例子，舅舅默認(rèn)了我的目的是“活得久”，而“活得久”并非我的目的，所以產(chǎn)生了“銷售無效”的結(jié)果。

所以，了解客戶需求，才是銷售在銷售前最需要了解的關(guān)鍵點(diǎn)，否則就算你廢了再多口舌，也是在做無用功！
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★ ?提問有哪些作用？★
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01、利用提問導(dǎo)出客戶的說明?

如果在銷售對話中，你一直在說，沒有問，就無法知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里。
并且給客戶的感覺是你在對他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力。客戶之所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。
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02、利用提問測試客戶的回應(yīng)?

如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。
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03、利用提問掌控對話的進(jìn)程?

對話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，每個(gè)階段，提問都可以推動(dòng)銷售對話的進(jìn)程。

?◆◆開場階段?◆◆
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通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個(gè)問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息。
如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何？”等等；

?◆◆確認(rèn)需求階段?◆◆
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可利用診斷性提問建立信任，確立具體細(xì)節(jié)。
如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”可利用聚焦性提問確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”；

?◆◆闡述觀點(diǎn)階段?◆◆
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提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。
確認(rèn)的提問如：“您覺得怎么樣呢？”，增強(qiáng)說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述；

?◆◆談判成交階段?◆◆
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提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下。
成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？”
這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。
切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。
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04、提問是處理異議的最好方式?

異議的產(chǎn)生有兩個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；
從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。

而如果我們不善用提問，只會(huì)一味地說，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。
當(dāng)客戶提出一個(gè)問題，你可以嘗試反問他：“您這個(gè)問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。

當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。
諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。

這個(gè)時(shí)候，你提問的[b]關(guān)鍵作用是探詢客戶了解的程度。[/b]

例如：“對于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。
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★ ?該怎么提問？★
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1、禮節(jié)性提問，掌控氣氛

在對話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。
例如：“請問先生/小姐您貴姓？”、“可以請教您一個(gè)問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。
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2、好奇性提問，激發(fā)興趣

被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣。
之所以采用提問激發(fā)購買興趣，是因?yàn)樘釂柦o了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。
典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強(qiáng)效率）的嗎？”等等。
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3、影響性提問，加深客戶的痛苦
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如果客戶遲遲不愿意簽單，該如何是好？
其實(shí)，客戶為什么感覺有沒有你的產(chǎn)品都無所謂，是因?yàn)槟氵€沒有引起他足夠痛苦。

客戶的問題是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過影響性提問讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。

例如：“如果這樣的問題長期維持下去，對你公司的發(fā)展有何影響的呢？”、“為什么這個(gè)如此重要呢？”或“您的老板是如何看待這個(gè)問題的呢？”（很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會(huì)怪罪自己）。
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4、滲透性提問，獲取更多信息

喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險(xiǎn)銷售員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。

如客戶說“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說.

“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。

通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。

而通常當(dāng)你說出“除此之外”的最后一個(gè)提問之后，客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。
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5、診斷性提問，建立信任

診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發(fā)問。

例如：銷售電腦產(chǎn)品的，開始可以這樣提問：“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī)，還是筆記本電腦？”電銷員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測，縮小討論范圍等等。

客戶回答這些問題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡單的姿勢如點(diǎn)頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。

更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)。

用好診斷性提問有個(gè)前提，就是要做好客戶的資料分析，事先想好提問的內(nèi)容與順序，以達(dá)到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。

但過多使用封閉式提問，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結(jié)合起來一起使用，效果更佳。
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6、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問”

三段式，增強(qiáng)說服力

客戶之所以愿意和你談話，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見，真正的說服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來進(jìn)行的。

說服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡單地重復(fù)一遍客戶的原話。

如：“李經(jīng)理，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言……”，掌控好客戶情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個(gè)問題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。

不過，結(jié)尾千萬不要忘了“以問結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢？”，以征詢客戶意見。
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7、提問后沉默，將壓力拋給對手

提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。

因?yàn)樵趯υ掃^程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對話間的空白，這是一種與生俱來的習(xí)慣。

頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理，他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，直到客戶說出他所要聽的信息。

銷售的過程其實(shí)也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對話的主動(dòng)權(quán)，你在一開始就已經(jīng)輸了。
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以上。 查看全部

?CRM并非是客戶關(guān)系管理的簡稱，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系的維護(hù)企業(yè)只能管理到自身，CRM可以讓企業(yè)的管理圍繞客戶關(guān)系進(jìn)行不斷優(yōu)化。

比如公司哪種產(chǎn)品賣的更好利潤更高，什么類型的客戶最多，客戶的分布區(qū)域在哪，客戶滿意度如何、銷售人員跟進(jìn)客戶頻次頻率等等。


所以CRM能夠解決的企業(yè)五大問題：


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客戶資源的企業(yè)化沉淀


移動(dòng)的CRM隨時(shí)隨地都能簡單方便的錄入客戶信息便于自己日后跟進(jìn)。

同時(shí)CRM可以實(shí)現(xiàn)客戶資源的高效周轉(zhuǎn)，是客戶資源不是客戶資料，能夠周轉(zhuǎn)流動(dòng)的才是資源。

比如一個(gè)銷售只有20個(gè)客戶保有量上限，并且15天沒有跟進(jìn)或者30天沒有成交就會(huì)被CRM系統(tǒng)回收到公海（蓄客池）。

那么銷售就會(huì)保證這20個(gè)客戶是他最優(yōu)質(zhì)的客戶，集中精力跟進(jìn)，避免了跟一個(gè)丟一個(gè)，效率提升工作量還大大減輕。

如果名下客戶滿了又發(fā)現(xiàn)一個(gè)更好的客戶，他會(huì)從他名下挑一個(gè)客戶扔到公海。

隨著時(shí)間的推移銷售人員來來往往，CRM公海里面沉淀的目標(biāo)客戶資源越來越多，有客戶名稱、地址、電話和銷售記錄的客戶檔案池，銷售人員隨時(shí)都可以領(lǐng)取CRM公海里面的某個(gè)行業(yè)、某個(gè)規(guī)模（可以自定義篩選）的客戶。

因?yàn)榇蠹野褯]有跟下來和不想再跟進(jìn)的客戶共享了，這就是眾人拾柴火焰高，以后新來的銷售還用擔(dān)心開源嗎？

重要的是還能看到前面那個(gè)人為什么沒有跟進(jìn)下來，遇到什么困難，自己應(yīng)該怎么找到新的突破方法。

以前你們經(jīng)常都會(huì)有這種情況，某個(gè)客戶，這個(gè)月他跟了，兩個(gè)月后另一個(gè)人又去跟，結(jié)果都遇到了同一個(gè)障礙，走了很多彎路。

特別是一些新員工進(jìn)來，根本不怕沒客戶可跟，因?yàn)檫@是公司的財(cái)富，如果能流轉(zhuǎn)起來，是可以提高2-3倍的銷售效率。



2
銷售管理過程化（銷售記錄）


01、銷售復(fù)盤和拜訪簽到
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說到行為的管理，首先就是要管好客戶銷售過程的復(fù)盤和拜訪。

可以用銷售日志來進(jìn)行復(fù)盤。因?yàn)槌虽N售每天寫日志的時(shí)候?qū)ψ约航裉斓膹?fù)盤、部門內(nèi)同事們互相看的時(shí)候?qū)W習(xí)提高、領(lǐng)導(dǎo)給他點(diǎn)評的時(shí)候互動(dòng)指導(dǎo)，日志還能關(guān)聯(lián)客戶，超級方便。

寫一篇日志，存到客戶里，圍繞著客戶還能再復(fù)盤。

接著就是拜訪客戶會(huì)使用的簽到功能，自動(dòng)定位真實(shí)的時(shí)間和位置，然后關(guān)聯(lián)客戶，系統(tǒng)會(huì)匹配出銷售附近的客戶方便去選擇，寫下拜訪的目的、拍下現(xiàn)場的情況，這個(gè)簽到同時(shí)就沉淀到客戶中去了。

而且還有對員工拜訪頻次、拜訪效率的統(tǒng)計(jì)，非常直觀。簽到是為了形成客戶的分布地圖，那么以后分公司和辦事處的設(shè)定可以安排在客戶集中的地方，新來的員工也可以優(yōu)先去客戶集中的區(qū)域開發(fā)，并且銷售到達(dá)每個(gè)地方都能看到附近的客戶有多少。

例如銷售開車兩個(gè)銷售到達(dá)客戶那邊10分鐘解決問題，難道馬上回來嗎？打開CRM看看附近的客戶，這么熱的天給老客戶提點(diǎn)水果回訪一下，新客戶過去吹吹空調(diào)喝喝茶說不定就有轉(zhuǎn)介紹和成交。



02、完整的銷售過程好記性不如爛筆頭！
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在CRM里找到一個(gè)客戶，從怎么了解到客戶公司，怎么約到負(fù)責(zé)人，拜訪前做了哪些功課，以及哪一天的工作日志、甚至是拜訪做的簽到都在這里面，詳細(xì)地記錄著一個(gè)客戶的有始無終。

像這樣時(shí)間久了，就能把對一個(gè)客戶跟進(jìn)的完整過程全部沉淀下來。

一個(gè)客戶，銷售人員去沒去拜訪，去了多少次，每次和誰去的見了誰，都做了些什么，現(xiàn)場什么情況，他每天的日志、審批都能被完整的為公司沉淀下來。

所以回到“客戶資源企業(yè)化”這個(gè)話題，最重要的都還不是留下那些名片那些客戶的名稱，而是整個(gè)銷售過程。

說得極端一點(diǎn)，有一天企業(yè)的銷售精英離職調(diào)崗了，這些客戶能不能讓下一個(gè)人馬上接手，做到客戶不流失呢？

以前沒有這樣的CRM的時(shí)候，客戶的情況都在銷售人員的腦子里，他離職就沒了。

國內(nèi)絕大多數(shù)的公司，員工要離職需要一個(gè)月的離職交接期，不惜多支付一個(gè)月薪水也要大家把客戶都留下來交接好。

一個(gè)企業(yè)以50個(gè)銷售為標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在北京的人力和資源成本每個(gè)月最少是一萬元吧，一年600萬。這600萬花出去了，除了業(yè)績，還留下什么了？

如果一個(gè)銷售不管成交沒，一年都給企業(yè)記下了300個(gè)流水客戶，50個(gè)人就是一萬五千個(gè)客戶。這些有著過程的檔案存在在企業(yè)的CRM中，成為公司的寶貴財(cái)富，可以想象這對于公司的價(jià)值多大。



03、把銷售管理壓到第一現(xiàn)場
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而管理者在平時(shí)能針對這些銷售記錄做什么呢？

移動(dòng)CRM可以讓管理者實(shí)時(shí)掌握最新的客戶跟進(jìn)動(dòng)態(tài)。

作為管理者肯定不可能陪在每個(gè)人身邊去見客戶，那么你們想象一下，現(xiàn)在你就拿著手機(jī)在刷這些動(dòng)態(tài)，對兄弟們在一線的情況了如指掌。

誰剛剛在哪里見了什么客戶，誰剛剛又給哪個(gè)客戶打了電話、什么情況，哪個(gè)兄弟遇到了什么困難，你們都能第一時(shí)間知道。

你看到特別辛苦的、做得好的，給人家點(diǎn)一個(gè)贊，有做得不好的或者遇到了困難，馬上給他回復(fù)提供一些指導(dǎo)和建議。

因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，員工特別需要領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和支持。也正是因?yàn)橛匈澯谢貜?fù)，他們才越愿意往公司的CRM里去寫去記，因?yàn)樗麄兏杏X得到他寫的這些，有意義有回應(yīng)。

特別是銷售在外面，比如剛從從客戶那里出來做了一個(gè)文字、圖片或者語音記錄反饋遇到的問題，還沒走到公司門口，老大就在下面回復(fù)我：你這個(gè)問題應(yīng)該這么解決，辛苦回去一趟吧，再跟客戶聊聊。

然后銷售又回到客戶那里把方案告訴客戶當(dāng)場順利簽約付款。客戶的熱度當(dāng)時(shí)還在，還是比較容易簽約付款一氣呵成，避免夜長夢多，特別是在我們這個(gè)缺乏契約精神的國度。

干銷售的，每天一個(gè)人在外面跑，其實(shí)是很無助很孤單的，就這個(gè)動(dòng)作，用交互的形式把銷售管理壓到了第一現(xiàn)場，給指導(dǎo)給方法。

以前這種溝通只能是開夕會(huì)才說，那都晚了，甚至很多時(shí)候單子丟了才來后悔，一個(gè)月少幾次后悔，就能多幾個(gè)單子。


04、圍繞客戶還能協(xié)同
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CRM里面都有銷售團(tuán)隊(duì)這個(gè)功能，這是圍繞著客戶的溝通和協(xié)同。

例如一個(gè)客戶除了我是負(fù)責(zé)人之外，我還添加了技術(shù)部的張三、售后部的李四和我一起跟進(jìn)客戶，張三提供技術(shù)支持，李四提供售后服務(wù)，如果我們誰做了新的銷售記錄，我們對方馬上會(huì)收到提醒及時(shí)去查看，我們就利用這個(gè)功能在進(jìn)行信息同步和對稱。

甚至售后人員，他就可以方便的了解到售前我們怎么溝通的，你們關(guān)注什么，我承諾了什么服務(wù)，而不是客戶交接的時(shí)候又專門開個(gè)會(huì)或者打一個(gè)說不清的電話。

另外他們做了服務(wù)，也要做記錄的，因?yàn)檫@是我的客戶，他們的服務(wù)做得好不好，我也必須要知道。

為了強(qiáng)化以客戶為中心的溝通與交互，還可以圍繞同一客戶拉群討論，這樣把相關(guān)人員拉到一個(gè)工作群中溝通的方式 ，這樣建立的群會(huì)自動(dòng)把客戶信息置頂，溝通的過程中不會(huì)偏離主題，并且還會(huì)沉淀在客戶名下，非常的高效。


3
銷售過程可視化


CRM有個(gè)板塊可以匯總分析每個(gè)人或部門整體的銷售情況，有固定的卡片，也可以根據(jù)對每個(gè)人使用CRM記錄的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)業(yè)績跟進(jìn)。



1、精細(xì)的業(yè)績目標(biāo)對客戶進(jìn)行分級管理

作為銷售人員，進(jìn)入CRM看到的首先就是自己的業(yè)績目標(biāo)數(shù)據(jù)，是他當(dāng)月的目標(biāo)和完成情況，就是要讓他每次打開CRM都告訴他，他的目標(biāo)還有多少?zèng)]完成，對目標(biāo)念念不忘。








作為管理者看到是部門的數(shù)據(jù)以及排名，當(dāng)然也能點(diǎn)進(jìn)去看詳情。
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銷售的日報(bào)可以對每個(gè)人每個(gè)部門銷售工作量，如新增客戶、銷售動(dòng)作次數(shù)、銷售機(jī)會(huì)和進(jìn)展等統(tǒng)計(jì)。

比如一個(gè)銷售這個(gè)月新增了30個(gè)客戶和聯(lián)系人，新增了4個(gè)機(jī)會(huì)，6個(gè)有明顯進(jìn)展的客戶，管理者能點(diǎn)進(jìn)去看詳情。

另外銷售做了70多條銷售記錄，這每個(gè)記錄就相當(dāng)于對客戶的每個(gè)動(dòng)作，其實(shí)說明他還是很勤奮的，說明平均每天對客戶的跟進(jìn)是接近10次。

銷售情況比較好，是因?yàn)槲覀兛吹桨菰L了24次客戶，但這24次拜訪的是12個(gè)客戶，說明平均銷售每個(gè)客戶都去了2次，多拜訪客戶，多二次拜客戶，銷售結(jié)果自然就多。

以前很多企業(yè)可能都遇到過這樣的境況，有員工銷售業(yè)績不好，但他又說這個(gè)月拜訪了好多客戶。你心疼他，但還是會(huì)犯嘀咕，因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ不透明。

現(xiàn)在你的銷售們都用了CRM，一切用數(shù)字說話，功有功勞苦有苦勞。找出那些真正的“努力但業(yè)績不好的員工”，盡量去幫助他教他方法。以前老是對假努力的員工苦口婆心，凈做無用功。



2、詳盡的客戶跟進(jìn)信息記錄








在客戶詳細(xì)資料里面會(huì)顯示跟進(jìn)中的重點(diǎn)客戶、即將到期的合同、待收的回款、客戶生日、以及這個(gè)“遺忘的客戶”

--比如和創(chuàng)科技，CRM提醒銷售這個(gè)客戶超過150天沒聯(lián)系了。看到這個(gè)數(shù)字的時(shí)候銷售自己都會(huì)很震撼，沒想到自己有客戶被忘得這么徹底。

當(dāng)看到這個(gè)時(shí)候，他馬上就可以點(diǎn)進(jìn)去，看看以前銷售記錄，回顧一下當(dāng)時(shí)的情況，什么原因沒跟下去。然后在聯(lián)系人看看要不要隨手給客戶打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信，哪怕只是一個(gè)問候。

當(dāng)掛了電話回來的時(shí)候隨手就記下溝通情況，以便日后再次跟進(jìn)方便查閱當(dāng)時(shí)的進(jìn)度狀態(tài)。

銷售每天事情很多又很瑣碎，忘記了好多好多客戶。這些事更不可能靠別人幫他記著盯著，如果每個(gè)月他多想起5個(gè)客戶，說不定又多個(gè)單子。


4
成功方法復(fù)制化


工業(yè)的SOP（Standard Operating Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫 ，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。）解決的是效率的問題，因?yàn)槊總€(gè)人都只負(fù)責(zé)小部分的操作，新來的員工就能簡單培訓(xùn)快速上手。

CRM的銷售流程把客戶成熟的銷售方法、標(biāo)準(zhǔn)流程做出來，指導(dǎo)銷售們把每一個(gè)銷售動(dòng)作都做到位，把握過程和進(jìn)度才能有好的結(jié)果。

這個(gè)流程分為售前和售后流程，以售前為例，把銷售的成熟方法切分為幾個(gè)關(guān)鍵階段進(jìn)行設(shè)計(jì)，寫上在這個(gè)階段中需要做到什么，需要注意什么，另外需要反饋什么，銷售必須填上每個(gè)階段的反饋，才能完成進(jìn)入下一階段，而這些反饋又沉淀到客戶里面去了。

帶銷售團(tuán)隊(duì)的目的不是讓大家成為頂級銷售，而是讓普通的員工也能做出頂級的業(yè)績，新員工能做出老員工的業(yè)績，這樣企業(yè)的業(yè)績才穩(wěn)定。


5
業(yè)務(wù)通訊化


前面所講的一切，在移動(dòng)互聯(lián)的今天都離不開通訊，用一個(gè)“CRM提醒”把有關(guān)CRM的通訊都放在一個(gè)服務(wù)號中。

而在這里的“CRM通知”中有關(guān)自己的客戶被收回公海、成交確認(rèn)、跟進(jìn)超時(shí)等等，都會(huì)第一時(shí)間提醒或提示銷售人員，他隨時(shí)就能根據(jù)這些提示和指引去對客戶進(jìn)行了解和操作，這就是業(yè)務(wù)通訊化。

比如銷售有個(gè)客戶增加了一條服務(wù)記錄，提醒去看，點(diǎn)進(jìn)去就看到，原來是XXX同事寫了一個(gè)情況。她是我們售后的同事，他維護(hù)銷售的客戶的最新情況，銷售第一時(shí)間就知道了。

想象一下，如果一個(gè)企業(yè)的售前售后的信息同步能這么高效這么對稱，大家的配合會(huì)不會(huì)好很多？


最后

國內(nèi)非常多的CRM理念都非常好，但設(shè)計(jì)太復(fù)雜，結(jié)果都很難使用起來，因?yàn)檫@樣的產(chǎn)品不僅是功能強(qiáng)大就好了，要真的做到員工也就是用戶喜歡用愛用會(huì)用，這樣才能產(chǎn)生內(nèi)容產(chǎn)生價(jià)值。

我們知道國內(nèi)ERP的實(shí)施失敗率為73%，一個(gè)企業(yè)實(shí)施一套系統(tǒng)如果用不起來，沒有源源不斷的數(shù)據(jù)沉淀，而不斷強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析，就是赤裸裸的耍流氓。


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任何一件商品，都有其與眾不同的特點(diǎn)，在不同的場合，這些特點(diǎn)可以變成不同的賣點(diǎn)。如果客服人員可以將賣點(diǎn)與客戶的需求結(jié)合在一起，那么就會(huì)很容易打動(dòng)客戶，贏得客戶的認(rèn)可。

通常而言，產(chǎn)品的賣點(diǎn)對客戶具有很大的吸引力。倘若客戶完全被賣點(diǎn)打動(dòng)，真正對產(chǎn)品產(chǎn)生了喜愛之情，那么就算價(jià)格高一些，客戶也是可以接受的；倘若產(chǎn)品十分普通，沒有什么吸引人的賣點(diǎn)，那么即便價(jià)格很低，客戶也不會(huì)選擇購買。

所以說，客服人員在向客戶推介產(chǎn)品的時(shí)候，首先應(yīng)該將產(chǎn)品的賣點(diǎn)告知客戶，讓客戶知道產(chǎn)品有何優(yōu)勢。當(dāng)客戶認(rèn)可這種優(yōu)勢，認(rèn)為這是一個(gè)好產(chǎn)品的時(shí)候，達(dá)成交易就是一件相對簡單的事情了。


// 示例? //

趙強(qiáng)將椅子的鏈接發(fā)給了客服人員。

客服人員：您好！請問有什么可以幫您的？

趙強(qiáng)：我想問一下，這把椅子的價(jià)格可以便宜一點(diǎn)嗎？

客服人員：親，價(jià)格是小事情。我先給您介紹一下這把椅子的功能，您覺得怎么樣？

趙強(qiáng)：關(guān)于功能，我已經(jīng)在網(wǎng)頁上看到了。

客服人員：網(wǎng)頁上介紹的并不是非常全面，畢竟頁面有限，有些內(nèi)容無法全部顯示。

趙強(qiáng)：那好，你說吧！

客服人員：買椅子肯定希望坐著舒服，這一點(diǎn)不用多說。除了舒適之外，其實(shí)椅子對脊柱的影響是很大的。相信您也知道，如果坐姿不佳，我們的脊柱將會(huì)發(fā)生側(cè)彎，甚至發(fā)生形變。很多人之所以出現(xiàn)脊柱、頸椎或是腰部的問題，就是因?yàn)殚L期坐姿不良導(dǎo)致的。所以說，買椅子的時(shí)候最好選擇那些有助于保持良好坐姿的椅子，您說是不是？

趙強(qiáng)：從保護(hù)身體方面考慮，你說得沒錯(cuò)。

客服人員：我們的這款椅子是根據(jù)身體力學(xué)以及人體的骨骼構(gòu)造設(shè)計(jì)的，即便坐的時(shí)間長一些，也比一般的椅子更舒服一些，不會(huì)讓您感覺疲憊。而且，這款椅子的彈簧的數(shù)量比普通椅子的多了一倍，耐用性更強(qiáng)，不容易變形。另外，這款椅子的腿是用純鋼打造的，結(jié)實(shí)耐用，延長了椅子的使用壽命。整體而言，我們這款椅子的平均使用壽命是普通椅子的兩倍多，您完全可以放心使用。

（趙強(qiáng)工作的時(shí)候總要坐很長時(shí)間，所以聽完客服人員的介紹之后有些動(dòng)心，但他還是希望價(jià)格能夠便宜一些）

趙強(qiáng)：你說的這些確實(shí)都很好，但是在價(jià)格上能不能優(yōu)惠一些呢？我在其他商家看到的類似的椅子，最多只要800元而已，比你家這個(gè)便宜了500多。

客服人員：相信您已經(jīng)對市場上的椅子都進(jìn)行過調(diào)查和比較了，所以其中的差別您一定很清楚。您說的那種椅子，我們店里也有，而且只要700元而已，可是比較一下就不難發(fā)現(xiàn)，還是這款椅子比較劃算，畢竟使用壽命長很多，對您的身體也更有好處。

趙強(qiáng)：你說得也有道理，好吧，我就買這款吧！

客服人員在介紹椅子的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)了椅子對脊柱、頸椎等身體部位的影響，讓客戶知道一把好的椅子對身體健康有著極大的影響。

客戶為了保護(hù)自己的身體，所以接受了客服人員的建議，即便是多花了一些錢，還是決定買下椅子。

向客戶推介產(chǎn)品的時(shí)候，客服人員應(yīng)該盡量介紹能夠打動(dòng)客戶的關(guān)鍵賣點(diǎn)，只要客戶被賣點(diǎn)打動(dòng)，那么交易就完成了一大半。

當(dāng)然，客服人員在向客戶介紹賣點(diǎn)的時(shí)候，一定要實(shí)事求是，不能過度夸張，否則就會(huì)讓客戶產(chǎn)生被欺騙的感覺。

另外，如果客服人員可以抓住客戶的關(guān)注點(diǎn)，并根據(jù)他們的關(guān)注點(diǎn)去介紹相應(yīng)的賣點(diǎn)，相信交易會(huì)更加容易達(dá)成。


~TIPS~

1．每種產(chǎn)品都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，客服人員應(yīng)該在了解產(chǎn)品之余，努力找到最大的、最迎合客戶需求的賣點(diǎn)，這對推介工作會(huì)有很大的正面幫助。

2．通常而言，一件產(chǎn)品的賣點(diǎn)其實(shí)并不是只有一個(gè)，客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)針對不同的客戶去介紹不同的賣點(diǎn)。因人而異的推介手段是優(yōu)秀的客服人員都會(huì)掌握的一種技巧。


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每個(gè)人都害怕自己買錯(cuò)東西，所以在最后關(guān)頭會(huì)放慢節(jié)奏，給自己留下一個(gè)緩沖的余地。銷售人員在這個(gè)時(shí)候既不能放客戶離開，也不能逼著客戶做決定。
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因?yàn)榭蛻粼凇百I”與“不買”之間掙扎，希望確認(rèn)自己的顧慮是多余的，希望銷售人員給自己再增加一些信心。

銷售人員急于求成或者毫無緊張感，都會(huì)讓他們產(chǎn)生疑慮，從而改變原先的購買決定。


一、促使客戶下決心的六種方法
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客戶在最終環(huán)節(jié)的猶豫不決，實(shí)際上是在回顧整個(gè)溝通的經(jīng)過，檢查自己有沒有考慮不周的失誤。
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銷售人員必須給客戶一點(diǎn)理清頭緒的時(shí)間，但也不能只是坐等勝利。我們可以向客戶提供有力的證據(jù)，以此證明客戶沒有買錯(cuò)東西，讓他們不再懷疑自己的決定。
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銷售人員可以采用以下六種方法促使客戶下決心：


01、出示產(chǎn)品使用者的推薦信
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客戶不會(huì)輕信銷售人員的說辭，但其他客戶使用產(chǎn)品后的評價(jià)（即產(chǎn)品口碑）是他們非常在意的信息。銷售人員可以把產(chǎn)品使用者給的好評搜集整理一下，制作出一封產(chǎn)品使用者的推薦信。
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如果有熱心的產(chǎn)品忠實(shí)粉絲在社交媒體上主動(dòng)撰寫推薦信，銷售人員可以與之聯(lián)系，加為好友，借助現(xiàn)成的推薦信來進(jìn)行口碑傳播。
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當(dāng)客戶看到這些產(chǎn)品口碑評價(jià)后，要么會(huì)馬上相信我們的推薦，要么會(huì)私底下去跟推薦信的作者交流，確認(rèn)真實(shí)性后再對我們產(chǎn)生信任。無論哪種情況，都足以讓客戶做出購買決定。


02、出示老主顧名單
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假如銷售人員出售的產(chǎn)品價(jià)值較為貴重，可以匯編一份老主顧名單。
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這樣做有兩個(gè)好處：一個(gè)好處是老主顧名單便于銷售人員跟產(chǎn)品使用者保持密切聯(lián)系，及時(shí)為他們提供更多的貼心服務(wù)；另一個(gè)好處是這份名單本身也是產(chǎn)品價(jià)值的有效的第三方證明。

當(dāng)我們把該產(chǎn)品的老主顧名單拿給客戶看時(shí)，名單里的人數(shù)越多，名單制作越規(guī)范，越能取得客戶的信賴。這對促成交易頗有幫助，還能展現(xiàn)銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)。



03、出示社會(huì)名人對產(chǎn)品的評價(jià)
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名人效應(yīng)是一個(gè)非常好用的促銷手段。在廣大客戶看來，名人使用過的產(chǎn)品通常比較高端大氣上檔次，至少質(zhì)量優(yōu)異、品牌過硬，能讓自己在朋友圈里顯得很有面子。

假如銷售人員推薦的產(chǎn)品恰好是某位名人平時(shí)喜愛或者做形象代言人的產(chǎn)品，就應(yīng)該積極出示證據(jù)，讓客戶了解這些情況。名人對產(chǎn)品的評價(jià)有光環(huán)效應(yīng)，比銷售人員的精妙說辭更容易進(jìn)入客戶的內(nèi)心。客戶也會(huì)因此變得果斷。


04、出示主流媒體對產(chǎn)品的相關(guān)報(bào)道
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這里的主流媒體既包括報(bào)紙、雜志、電視等傳統(tǒng)媒體，也包括微博營銷號、微信公眾號、推特、臉書、新聞客戶端、直播平臺(tái)等新媒體。

銷售人員完全可以把各種主流媒體中關(guān)于產(chǎn)品的正面報(bào)道拿出來，用手機(jī)或電腦展示給客戶看。
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客戶的信息來源基本上也是來自這些主流媒體，如果這些輿論平臺(tái)都說產(chǎn)品的好話，他們自然不會(huì)再有疑慮。
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銷售人員若是平時(shí)注意搜集積累這些資料的話，在產(chǎn)品展示和拒絕處理時(shí)就更有底氣了。


05、出示產(chǎn)品所擁有的權(quán)威認(rèn)證
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如果產(chǎn)品的研發(fā)者是婦孺皆知的業(yè)內(nèi)名人（比如著名農(nóng)業(yè)科學(xué)家袁隆平老先生），或者產(chǎn)品本身通過了嚴(yán)格的權(quán)威認(rèn)證考核，都會(huì)給銷售人員的推銷工作帶來極大的便利。
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客戶通常最擔(dān)心的就是產(chǎn)品質(zhì)量問題，而當(dāng)銷售人員出示這些權(quán)威認(rèn)證的證明時(shí)，等于是給產(chǎn)品上了保險(xiǎn)。客戶確認(rèn)產(chǎn)品的品質(zhì)毫無問題時(shí)，對產(chǎn)品其他方面的瑕疵也會(huì)更加寬容，也就沒有必要繼續(xù)為權(quán)衡產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)而猶豫不決了。


06、出示與產(chǎn)品相關(guān)的圖片和剪報(bào)
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銷售人員可以把各種跟產(chǎn)品相關(guān)的圖片、活動(dòng)記錄、剪報(bào)等資料放在活?yuàn)A頁里，隨時(shí)拿出來給客戶看。
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這個(gè)方法沒什么特別的技巧，就是平時(shí)多多積累。盡管這些資料不像推薦信那么直白，也不像名人評價(jià)、媒體特別報(bào)道、權(quán)威認(rèn)證說明那么系統(tǒng)，但對于客戶來說，這種零散的資料更貼近自己的日常生活，同樣具有不錯(cuò)的說服力。
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客戶會(huì)因此聯(lián)想到自己購買該產(chǎn)品后的生活狀況，從而做出購買決策。


二、使用上述方法的注意事項(xiàng)
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通過上述六種方法，銷售人員可以幫助客戶盡早下決心，避免生意流失。不過，使用這些方法是有前提的，稍微不注意就會(huì)招致失敗的惡果。為了提高成功率，銷售人員應(yīng)該了解以下注意事項(xiàng)：


01．確認(rèn)客戶對產(chǎn)品確實(shí)感興趣
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假如客戶對產(chǎn)品毫無興趣、沒有需求，那么上述六種方法根本不會(huì)起作用。
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在他們看來，不買該產(chǎn)品對自己沒有任何負(fù)面影響，買了自己不需要的東西反而是在花冤枉錢。
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所以，銷售人員一定要注意確認(rèn)客戶對產(chǎn)品的興趣。客戶若是興趣不太大，猶豫之后也不會(huì)購買。
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銷售人員越是積極推薦，他們越是確信自己不需要。我們必須先找出客戶最感興趣的成品，然后再說服他們果斷下單。


02．讓客戶認(rèn)為這是最后的購買機(jī)會(huì)
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客戶猶豫不決的一個(gè)重要原因是缺乏緊迫感。他們想買卻又怕后悔，同時(shí)還認(rèn)為暫時(shí)擱置也沒什么影響。
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假如這是購買該產(chǎn)品的最后機(jī)會(huì)，客戶的需求就會(huì)變得急切，不再過多權(quán)衡利弊。
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因?yàn)椋麄冋娴暮ε掠捎谧约旱倪t疑而錯(cuò)過了最后的購買時(shí)機(jī)。這對客戶而言是非常大的打擊。
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銷售人員應(yīng)該設(shè)法制造出這種充滿緊張感的購物氛圍，讓客戶覺得自己沒時(shí)間再猶豫了，必須當(dāng)機(jī)立斷。


03．不得對客戶使用“恐嚇法”
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很多銷售人員喜歡用“再不購買就沒了”之類的話去嚇唬客戶。
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雖然這招有一定的作用，但客戶聽多了會(huì)感到厭煩，從而產(chǎn)生逆反心理，偏不做決定。銷售人員固然要向客戶表達(dá)“機(jī)不可失，時(shí)不再來”的意思，但措辭一定要委婉。

比如，我們在使用上述六種方法后，可以對客戶說“這款產(chǎn)品很熱賣，很多賣場都開始缺貨了，不知道您下次來的時(shí)候還會(huì)不會(huì)有貨”。這樣一來，客戶就會(huì)很自然地產(chǎn)生緊迫感，最終下定決心。


// 專家小科普? //：
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在交易結(jié)束時(shí)，最重要的技巧之一是耐心：問完最后一個(gè)問題之后。
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你應(yīng)安靜地等待客戶的反應(yīng)。許多銷售人員由于過于緊張，就不停地說話，以致自己把自己的買賣說跑了。
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雖然15秒的沉默感覺起來就像是15分鐘，但你最好還是耐心地等待潛在客戶的回應(yīng)。
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畢竟，一個(gè)人在做出購買決定前，往往需要時(shí)間來厘清心中的想法。——美國銷售專家　湯姆·霍普金斯


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經(jīng)過大量調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)團(tuán)隊(duì)管理中出現(xiàn)6大“警告信號”時(shí)會(huì)導(dǎo)致許多不言而喻的相關(guān)財(cái)務(wù)、生產(chǎn)力和人際關(guān)系問題。
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例如資源浪費(fèi)、人力短缺、士氣低落、團(tuán)隊(duì)忠誠度下降等等。很多企業(yè)在未理會(huì)以下警告信號后付出了昂貴的代價(jià)。



一
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高于平均的員工離職率

整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)全部一起辭職的情況是很少見的，但每個(gè)公司都會(huì)碰到員工離職的問題。

在美國，公司的運(yùn)營相對開放，經(jīng)濟(jì)以市場為基礎(chǔ)，這種自由也同樣適用于勞動(dòng)力市場。人才尋找最能吸引和留住他們的公司，公司反之亦然。現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)公司在開放的勞動(dòng)力市場體系中既有收獲也有損失。

但是，一些員工離職的情況是可以預(yù)防的，這些本應(yīng)可以預(yù)防的員工離職會(huì)給公司帶來損失。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，這些代價(jià)高昂的員工離職是否能夠避免與下面這句話息息相關(guān)：

“員工不會(huì)離開他們的工作，他們離開的是他們的管理者。”

還記得我們的核心主旨嗎？人才戰(zhàn)略最重要的是優(yōu)化管理者與直屬下屬之間的關(guān)系。
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當(dāng)公司或部門內(nèi)的員工離職率過高時(shí)，問題可能出在管理層未與有價(jià)值的員工建立緊密的聯(lián)系。監(jiān)督管理關(guān)系遇到了麻煩。由此產(chǎn)生的挫敗感會(huì)迫使這些員工離開公司。

高離職率會(huì)增加公司的人力成本，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)績效較低或不穩(wěn)定，并為其他員工和管理者間脆弱的關(guān)系增加新的負(fù)擔(dān)。
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根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，離職員工與其主管關(guān)系的離職調(diào)查數(shù)據(jù)分析顯示：離職員工和其主管間的溝通上經(jīng)常存在問題。
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盡管已有跡象表明問題的存在，但公司常常不會(huì)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性干預(yù)。待公司注意到這個(gè)問題時(shí)，已經(jīng)太遲了，人才已經(jīng)離開了公司。

當(dāng)管理者所在部門或組的離職率過高時(shí)，公司就不能再視而不見了。
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公司必須審視造成過高離職率的原因。表面上看來，有很多合理的理由，可以解釋為什么這個(gè)管理者的下屬員工離職率過高：工作要求嚴(yán)格，工作環(huán)境困難或其他合理的解釋。
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但一個(gè)地區(qū)或部門過高的員工離職率是一個(gè)很明顯的警告信號，這位管理者可能在管理人際關(guān)系方面存在問題。這種情況下，公司需要對管理者的管理風(fēng)格進(jìn)行分析。



二
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公司內(nèi)部難以填補(bǔ)空缺的職位

為維護(hù)公司平穩(wěn)運(yùn)營，公司需要填補(bǔ)員工離職后的職位空缺。
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從公司內(nèi)部招聘員工往往是公司第一個(gè)也是最節(jié)省成本的選擇。當(dāng)公司內(nèi)部難以填補(bǔ)該職位時(shí)，可能公司員工普遍認(rèn)為很難與這位管理者一起工作。
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這種情況迫使公司從外部招聘人才，這個(gè)過程會(huì)更加昂貴和耗時(shí)。當(dāng)內(nèi)部員工告知公司“我們不能為這位管理者工作”時(shí)，公司應(yīng)該注意到一個(gè)信息。這個(gè)信息表明公司需要解決這個(gè)問題并采取行動(dòng)。



三
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人力資源同事需要調(diào)解的

糾紛數(shù)量和嚴(yán)重程度增加

當(dāng)管理者缺乏高情商管理技能時(shí)，他往往不能有效地向員工傳達(dá)他的決策。溝通不暢可能使員工對決策感到不公平或不公正，從而導(dǎo)致最終需要匯報(bào)給人力資源部門具體的糾紛情況，因?yàn)樵摬块T負(fù)責(zé)公司政策或程序的實(shí)施。

人力資源和公司其他資源用于“滅火”，他們更多地通過與沖突雙方的溝通調(diào)解而非具體決策來解決已經(jīng)激化的問題。
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當(dāng)大量的公司資產(chǎn)和精力用于解決內(nèi)部人際關(guān)系糾紛時(shí)，公司寶貴的時(shí)間浪費(fèi)于此，而非用于制訂和實(shí)施成功的、戰(zhàn)略上優(yōu)先的商業(yè)計(jì)劃。

對于無法在人力資源部門內(nèi)解決的糾紛，它們甚至可能需要法律救濟(jì)或系統(tǒng)性的沖突解決。這種情況會(huì)耗費(fèi)公司大量的時(shí)間和金錢。

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)一家公司被起訴時(shí)，公司會(huì)花大量的時(shí)間和資源去評估沖突的起因，以及為什么沖突最終會(huì)以這種方式結(jié)束。
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但即使不需要處理訴訟糾紛，公司也需要考慮管理者與員工間沖突的時(shí)間，這些時(shí)間本應(yīng)當(dāng)用于更重要的事情上。如果在此耗費(fèi)的時(shí)間太長，這是一個(gè)公司需要做出改變的信號。



四

績效評估受到質(zhì)疑

績效評估應(yīng)該是這樣的：管理者對其下屬在審閱期間內(nèi)的持續(xù)工作表現(xiàn)進(jìn)行審閱。但如果因管理者缺乏高情商管理技能而產(chǎn)生爭執(zhí)、惡言相向時(shí)，績效評估過程也會(huì)變得具有爭議性。

管理者可以通過多種方式向員工帶來“壞消息”或糾正性反饋，以進(jìn)一步改進(jìn)和提高員工的技能，但同時(shí)管理者應(yīng)該明確他關(guān)注并希望員工的績效能夠達(dá)到預(yù)期水平。

績效評估不是對員工的個(gè)人攻擊，問題的出現(xiàn)往往是因?yàn)楣芾碚邿o法恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行溝通。如果管理者缺乏溝通技能，管理者和員工間的關(guān)系會(huì)非常“敏感”，溝通也極易演變成爭吵，而非雙方共同關(guān)注如何解決問題。

因此在績效評估后，如果管理者和員工間關(guān)系明顯惡化，或者人力資源部門需要調(diào)節(jié)過多的、因績效評估流程而產(chǎn)生的爭議時(shí)（警告信號三），公司應(yīng)該將上述現(xiàn)象作為管理問題的警告信號。



五

因?yàn)槟承┎块T或部門領(lǐng)導(dǎo)被認(rèn)為“難以合作”
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公司的政策和流程被回避

不管喜歡與否，公司內(nèi)部的工作流程通常都采用阻力最少的方式。
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某些管理者或部門有“難以合作”的名聲。為了方便起見，當(dāng)與這些管理者或部門合作時(shí)，公司的其他部門可能會(huì)去避免遇到人際關(guān)系問題。
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因?yàn)榧榷ǖ囊?guī)則或程序被忽略或出現(xiàn)“瓶頸”，這種回避通常會(huì)導(dǎo)致其他經(jīng)營問題。人們首先想到的是避免沖突，最常見的情況是，導(dǎo)致僵局的人通常在管理技能方面存在問題。


六

部門內(nèi)拉幫結(jié)伙現(xiàn)象明顯

公司內(nèi)各種小團(tuán)體的發(fā)展會(huì)威脅到部門內(nèi)的配合和團(tuán)隊(duì)合作。當(dāng)團(tuán)隊(duì)分裂時(shí)，員工們顯然很難共同完成工作。此外，有些管理者會(huì)給員工留下“厚此薄彼”的印象，這會(huì)導(dǎo)致團(tuán)體內(nèi)部人際關(guān)系沖突，從而對團(tuán)隊(duì)績效產(chǎn)生不利影響。

派系林立或團(tuán)隊(duì)的分裂往往更多地反映了管理者在高情商管理技能方面的不足，而非員工不同性格所導(dǎo)致的自然分組。
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但無論哪種方式，出現(xiàn)管理問題的警告信號與我們上面提到的信號是相同的：人際關(guān)系沖突、生產(chǎn)力下降、工作責(zé)任心下降和整體團(tuán)隊(duì)工作效率降低。



// 解決團(tuán)隊(duì)困境的“6個(gè)管理習(xí)慣” //

公司需要時(shí)刻關(guān)注出現(xiàn)的管理問題以便在早期解決。問題的初期階段損失會(huì)很小，而且管理問題尚未升級到需要公司進(jìn)行變革性干預(yù)或解決問題的程度。

大多數(shù)情況下，當(dāng)公司明顯出現(xiàn)所介紹6個(gè)“警告信號”時(shí)，公司的經(jīng)營遠(yuǎn)未達(dá)到滿負(fù)荷運(yùn)營。這時(shí)候，公司的經(jīng)營出現(xiàn)了問題。對于想要解決管理問題的公司而言，可以通過協(xié)商一致的管理發(fā)展培訓(xùn)來解決這一問題。

> 管理能力培養(yǎng)以下6個(gè)習(xí)慣 < ：

>>?1.培養(yǎng)自我認(rèn)知

>>?2.培養(yǎng)同理心

>>?3.遵循“黃金法則”

>>?4.保持適當(dāng)?shù)木嚯x

>>?5.巧妙地批評

>>?6.靈活應(yīng)對不同的人格類型

將這6個(gè)習(xí)慣融合，形成一套完整的技能，以提高公司內(nèi)所有重要管理關(guān)系的水平。

需要著重強(qiáng)調(diào)的是，這6個(gè)習(xí)慣并不是一份無所不包的清單，并不是“包含管理者改善與其下屬間關(guān)系所需的全部信息，從而使他成為一位優(yōu)秀的管理者”。

“6個(gè)習(xí)慣”代表了一種基于技能的模式，它能夠在現(xiàn)代高情商管理挑戰(zhàn)的沙暴中持久適用！解決團(tuán)隊(duì)管理中的很多困擾，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的效率。


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小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時(shí)的苦惱，他說他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題：

你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？

在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？

在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？

在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前三句話是什么？

在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？

結(jié)果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等。

不過，在見客戶時(shí)他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時(shí)，小周說應(yīng)該是自己說的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來嘛。

當(dāng)他說完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。

我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。
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因此，做為一名職業(yè)營銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績重要砝碼！
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以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個(gè)模塊，來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。

陌生拜訪重點(diǎn)：讓客戶說說說

營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾

讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者前期的準(zhǔn)備工作有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號碼簿。

拜訪流程設(shè)計(jì)
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1、打招呼在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”
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2、自我介紹秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！”
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3、破冰營造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒，如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。
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4、開場白的結(jié)構(gòu)：
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>>?1、 提出議程；

>>?2、陳述議程對客戶的價(jià)值；

>>?3、時(shí)間約定；

>>?4、詢問是否接受；

如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？
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5、巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說
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>>?1、 設(shè)計(jì)好問題漏斗

通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時(shí)，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。

如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？”

>>?2、 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法

采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時(shí)，營銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。

如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？”

>>?3、 對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)

根據(jù)會(huì)談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意。

如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……這些，對嗎？”
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6、結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。

如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”


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