crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先是一種管理概念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。

crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷售人員、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也是一種管理軟件和技術(shù),它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)>的面對(duì)客戶的系統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)>為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以全面提升客戶關(guān)系管理水平，通過(guò)信息統(tǒng)計(jì)、聚類分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化與分布，不斷提高服務(wù)水平，并挖掘潛在銷售機(jī)會(huì)。

在此基礎(chǔ)上開(kāi)展客戶關(guān)懷，深化市場(chǎng)營(yíng)銷，將crm 的思想與呼叫中心客戶服務(wù)的工作流程融合，呼叫中心的座席人員在完成日常工作的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體情況，開(kāi)展客戶關(guān)懷及市場(chǎng)營(yíng)銷，并且記錄在案，再由市場(chǎng)人員繼續(xù)選擇跟蹤，不但提高了客戶滿意度，而且擴(kuò)大了企業(yè)的銷售機(jī)會(huì)。

crm 的核心內(nèi)容是通過(guò)不斷地改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度。從而縮短銷售周期，降低銷售成本，擴(kuò)大銷售量，搶占更多市場(chǎng)份額，尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，最終達(dá)到從根本上提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

通過(guò)客戶關(guān)系系統(tǒng)的應(yīng)用，形成以客戶為中心、各部門協(xié)同工作的運(yùn)行機(jī)制，不僅為運(yùn)維、客服部門服務(wù)，還可以進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研工作，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享，不同部門以客戶信息為紐帶協(xié)同工作，提高了工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)而提高了客戶滿意度。整個(gè)客戶關(guān)系長(zhǎng)效管理系統(tǒng)平臺(tái)靈活運(yùn)行，擴(kuò)展性強(qiáng)，隨著公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在其提升企業(yè)形象、提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量方面將發(fā)揮巨大的作用。

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