客戶(hù)管理系統(tǒng)(CRM)到底是什么？今天小編先給大家慢慢道來(lái)：CRM即客戶(hù)關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。

（1）CRM是通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶(hù)，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。

（2）CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶(hù)方面的缺口。CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶(hù)和潛在客戶(hù)基礎(chǔ)。

（3）CRM 是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，CRM源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶(hù)，并且留住客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)技術(shù)手段增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線(xiàn)，是客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)問(wèn)題。

（4）CRM是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。

（5）CRM是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客戶(hù)達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值。CRM需要用以客戶(hù)為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶(hù)關(guān)系管理。

CRM 系統(tǒng)是否發(fā)揮功效，決定于企業(yè)是否真正理解了”以客用為中心”的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。而且還可以通過(guò)自動(dòng)化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，這樣就將個(gè)人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中去，與此同時(shí)將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而避免了重復(fù)工作，以及人員流動(dòng)造成的損失。

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