目前,之所以CRM系統(tǒng)在中國(guó)企業(yè)尤其是中小企業(yè)中成功實(shí)施的例子甚少,是因?yàn)檫€存在諸多阻礙實(shí)施的因票,其中一個(gè)方面的原因是缺乏優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)咨詢機(jī)構(gòu)。

有24%的被調(diào)查的企業(yè)認(rèn)為目前未實(shí)施CRM系統(tǒng)的原因是缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助,實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)往往遇到很多風(fēng)險(xiǎn)。例如:

(1)一些現(xiàn)成的CRM系統(tǒng)現(xiàn)在或升級(jí)后與企業(yè)原有信息系統(tǒng)不能很好地集成,影響到企業(yè)各部門共享客戶信息。

(2)委托開發(fā)CRM系統(tǒng)前雙方的磋商中,開發(fā)商對(duì)實(shí)施目標(biāo)、功能、要求等理解不夠,影響整個(gè)項(xiàng)目的功能實(shí)現(xiàn)程度和CRM系統(tǒng)推進(jìn)的時(shí)間,進(jìn)而直接影響項(xiàng)目的成敗。

(3)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的組建不善,缺乏管理,CRM項(xiàng)目實(shí)施中沒(méi)有嚴(yán)格的業(yè)務(wù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、技術(shù)選擇、測(cè)試與交付等開發(fā)管理過(guò)程,經(jīng)常出現(xiàn)一些過(guò)失。

企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)過(guò)程中還會(huì)碰到不少困難,例如:在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造,對(duì)原有業(yè)務(wù)流程是調(diào)整、增加新功能,還是全部放棄從零開始,決定了CRM系統(tǒng)這一新的管理模式能否真正有用武之地,需要專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)給予指導(dǎo)。那么要如何解決這些問(wèn)題，成功的實(shí)施CRM系統(tǒng)呢？

1.公司經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整。即以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。這同時(shí)也是CRM的核心價(jià)值；

2.一線員工的培訓(xùn)，對(duì)一線的員工你不可以強(qiáng)迫，如銷售代表和服務(wù)人員使用CRM，或是你的CRM增加了一線員工的工作負(fù)擔(dān)，不過(guò)，對(duì)他們本身工作的幫助并沒(méi)有，對(duì)公司可能會(huì)有些好處。顯然，這對(duì)CRM實(shí)施是個(gè)潛在的威脅。企業(yè)如果將這些員工聚集起來(lái)，然后對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)CRM所能帶來(lái)的商業(yè)效益、怎樣正確使用等方面進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)的話，則該公司成功的機(jī)率自然會(huì)增大。從而使得一線員工能夠清楚看到CRM系統(tǒng)給他們帶來(lái)的方便，如此的話，他們就明白如何借助這些工具直接獲利。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段讓他們參與預(yù)測(cè)以及是產(chǎn)生建議的相關(guān)工作是最好的實(shí)現(xiàn)方法 。他們依據(jù)這個(gè)來(lái)總結(jié)自己的需求報(bào)告。保證CRM實(shí)施成功的另一個(gè)關(guān)鍵，是在這整個(gè)過(guò)程中不僅需要由上而下的行政命令，同時(shí)也需要由下而上的民主決策 。

另外，一個(gè)非常重要的一環(huán)是選擇一套什么樣的CRM系統(tǒng) 。經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，CRM系統(tǒng)的功能已有了非常大的發(fā)展。現(xiàn)在已形成了運(yùn)營(yíng)型的CRM系統(tǒng)和分析型的CRM系統(tǒng)這兩大類別 。而在這兩種類別里面又可以劃分運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)里的呼叫中心，分析型CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能以及決策分析等多處分支。因此，企業(yè)不要一味的追求所謂功能上的強(qiáng)大與完整，而應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際需要去選擇適合自己的軟件。正如這句名言所說(shuō)的那樣：適合自己的就是最好的。

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