樹立“以客戶為中心”的理念，將CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)思想融入到企業(yè)文化

      CRM客戶管理系統(tǒng)的實(shí)施雖然在外在的表現(xiàn)形式上是一些軟件的拼組、調(diào)校、安裝、測(cè)驗(yàn)和運(yùn)作，但是其信息化管理的中心思想是一種新的概念。

      在我們從以產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)開始向客戶為驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化時(shí)，我們最需要的是企業(yè)管理的變革。這是因?yàn)闃I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式將從自內(nèi)而外（以產(chǎn)品為中心）慢慢轉(zhuǎn)變到自外而內(nèi)（以客戶為中心）。

      現(xiàn)如今的商業(yè)運(yùn)作模式，在企業(yè)文化中培養(yǎng)以客戶為中心的氛圍，CRM系統(tǒng)其重要地位不言而喻，而且企業(yè)文化的優(yōu)先級(jí)應(yīng)該高于任何技術(shù)業(yè)務(wù)層面。

      這種企業(yè)文化一般顯現(xiàn)在將企業(yè)管理的重點(diǎn)放在內(nèi)部企業(yè)資源治理上，而對(duì)于客戶資源這種非常重要的外部資源的部分缺乏管理，所以客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)度普遍降低。

      增強(qiáng)企業(yè)的基礎(chǔ)化信息建設(shè)

      由于CRM系統(tǒng)是企業(yè)信息化的組成部分，但是它只是為企業(yè)提供了一些了解客戶需求以及發(fā)現(xiàn)客戶需求的方向與可能性，但是其并不能馬上就為企業(yè)帶來(lái)切實(shí)的實(shí)際利益。

      只有將這種需要真正轉(zhuǎn)變成為符合用戶需求的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，才能真正證明其價(jià)值。

      所以CRM客戶管理系統(tǒng)一定要與供應(yīng)鏈管理和企業(yè)資源計(jì)劃這些先進(jìn)的治理理念和技術(shù)相結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)需求和企業(yè)內(nèi)、外部供應(yīng)鏈上資源的最優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)功能和業(yè)務(wù)市場(chǎng)的同步進(jìn)行，使企業(yè)真正的實(shí)現(xiàn)隨時(shí)滿足客戶需求。

      改變企業(yè)架構(gòu)，調(diào)整業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)

      業(yè)務(wù)流程調(diào)整是CRM客戶管理系統(tǒng)能否成功的前提條件。

      在部署客戶管理系統(tǒng)的過(guò)程中，要將所有跟客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，抓住重點(diǎn)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)一些存在缺漏或者受影響的環(huán)節(jié)，進(jìn)行改變與調(diào)整。

      為了適應(yīng)CRM客戶管理系統(tǒng)帶來(lái)的變化，企業(yè)必須在內(nèi)部架構(gòu)和部門工作環(huán)節(jié)上做出調(diào)整，以流程為主導(dǎo)的架構(gòu)模式調(diào)整，改變職能部門自我主義的思考模式，把流程中涉及到的部門看做客戶。

      在流程環(huán)節(jié)調(diào)整時(shí)，會(huì)影響到部門工作職能的重新規(guī)劃、工作職責(zé)的改變調(diào)整、業(yè)務(wù)流程模式的變化、利益權(quán)利的重新改組等復(fù)雜原因，要是企業(yè)不能很好地解決這些問題，那么一定會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不利因素。

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